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Vom IT- zum Change-Projekt: Adoption am Beispiel von Microsoft 365

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Schon 2019 begann das Schweizer Bankinstitut mit der ehrgeizigen Migration zu Microsoft 365. Die Herausforderungen dabei waren „extrem”, betont Marco Rancetti, Head of Digital Workplace in seinem Vortrag für den IOM SUMMIT 2022. Stichworte sind beispielsweise: Governance, Datenschutz oder IT-Security.  

Die alles entscheidende Frage im Projekt aber lautete:  

Wie bringen wir die Migration zu Microsoft 365 den MitarbeiterInnen bei? 

Immerhin sind bei der Raiffeisen Schweiz rund 11.500 Beschäftigte im Einsatz, die insgesamt zirka 14.500 Notebooks und Desktops sowie rund 2.500 Smartphones nutzen (Stand Frühjahr 2022). Aber allein diese Zahlen sind nicht das Entscheidende. Die Frage zielt vielmehr darauf ab, wie eine Adoption der neuen Technologie auf Seiten der MitarbeiterInnen gelingt. Wie man es schafft, dass sie die mit Microsoft 365 verbundenen und neuen Tools nicht nur akzeptieren, sondern letztlich auch gerne nutzen.  

Hinter dieser Frage steckt auch ein wichtiger Erfahrungswert der Raiffeisen Schweiz: Die Einführung einer neuen Technologie beeinflusst die Arbeitsweise der MitarbeiterInnen in starkem Ausmaß. Deshalb wollte man eine neue Technologie nicht einfach nur ausrollen und dann ein Handbuch dazu liefern. Die Marschroute war klar: Weg vom reinen IT-Projekt hin zu einem Change-Projekt. 

4 Dimensionen der Veränderung und Maßnahmen zur Adoption 

Um die Veränderungen zu kommunizieren, die die Einführung von Microsoft 365 für alle MitarbeiterInnen mit sich bringen würde, kamen vier Dimensionen zum Einsatz:  

  • Toolset (Technologie): Tools für Arbeitsweisen festlegen und nutzen
  • Mindset (Haltung und Kultur): Verständnis für Arbeitsweisen erzeugen
  • Skillset (Fähigkeiten und Kompetenzen): Zu Arbeitsweisen befähigen und begleiten
  • Orgset (Prozesse und Abläufe): Leitplanken für Arbeitsweisen definieren 

Wichtig dabei ist: Im Mittelpunkt dieser Dimensionen stehen immer die MitarbeiterInnen, die die neue Technologie nutzen sollen. Jede Dimension wird bei den konkreten Unterstützungsmaßnahmen zur Adoption berücksichtigt.  

Das Vorgehen macht den Umfang des Change-Projekts deutlich und zeigt, dass das Bereitstellen der Plattformen und Werkzeuge und das einseitige Betonen technologischer Aspekte nicht ausreicht, um Adoption zu erzeugen. Adoption in der IT bedeutet eben mehr als das bloße Überstülpen einer neuen Technologie auf die Arbeitsweisen derjenigen, die die Technologie später (gerne) nutzen sollen.

Die „Reise” der MitarbeiterInnen im Change-Projekt 

Um die Umstellung auf die neue Technologie und den damit verbundenen Rollout der neuen Tools für die Zusammenarbeit so smooth wie möglich zu gestalten, ging Raiffeisen Schweiz in konsequent nachvollziehbaren und aufeinander aufbauenden Schritten vor.  

1. Rollout der Office-Produkte 
Etablierung eines „neuen Offices” und Nutzung der neuen Funktionen für eine effizientere Arbeitsweise.  

2. Rollout von Microsoft Teams (Kommunikation) 
Beschränkung auf die Chat- und Meeting-Funktion zur einfacheren und effizienteren Kommunikation innerhalb des Bankinstituts. 

3. Rollout von Microsoft Teams (Kollaboration) 
Fokus auf die erweiterte Nutzung mit dem Schwerpunkt Workspaces. 

4. Rollout von Microsoft Teams (Telefonie) 
Ablösung von Skype for Business und Etablierung von Microsoft Teams als zentrales Tool zur Kommunikation und Kollaboration.  

Als Ergebnis steht eine „neue Arbeitswelt”, technologisch abgebildet in Microsoft 365, wobei jeder einzelne Schritt durch eine umfassende und individuelle Unterstützung begleitet wurde. 

Adoption von IT braucht ein Netzwerk an Multiplikatoren  

Ohne eine breit aufgestellte Unterstützung im Unternehmen zur Akzeptanz und Nutzung neuer IT-Technologien, wird es schwer, diese im Rahmen eines Change-Projekts einzuführen.

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Ein wesentlicher Erfolgsfaktor für das Gelingen von Adoption in der IT ist das Einbinden von Führungskräften, MitarbeiterInnen und Champions gleichermaßen. Champion ist hier ein anderer Begriff für Change Agent oder auch Multiplikator. Warum sind diese so wichtig in einem Change-Projekt

Auch wenn Veränderungen ohne ein aktives Zutun der Führungskräfte, gerade was die Kommunikation der und das Einschwören auf die Veränderungen anbelangt, können es Führungskräfte in den meisten Unternehmen nicht leisten, direkt, zeitnah und intensiv mit allen betroffenen MitarbeiterInnen zu kommunizieren. An dieser Stelle kommen Multiplikatoren ins Spiel.  

Multiplikatoren haben im Rahmen der Adoption mehrere Aufgaben: 

  • Fragen der NutzerInnen beantworten
  • Neue Kompetenzen durch Schulungen und Workshops aufbauen
  • Umsetzung vor Ort unterstützen 

Multiplikatoren können externe BeraterInnen sein, die in der Regel jedoch teuer sind und erst einmal selbst geschult werden müssen. Deshalb greifen viele Unternehmen in Change-Projekten auf Multiplikatoren aus den eigenen Reihen zurück. Interne Multiplikatoren verfügen oft über eine höhere Glaubwürdigkeit bei den Betroffenen, weil sie einen gewissen „Stallgeruch” mitbringen.  

Interne Multiplikatoren sind näher dran am Tagesgeschäft als externe. Sie werden in der Regel eher als Fachleute für neue Konzepte und Methoden und mit einer höheren Autorität für Innovationen wahrgenommen. Auch die Raiffeisen Schweiz hatte sich für interne Multiplikatoren entschieden, um Vertrauen aufzubauen, den Sinn der Veränderung zu vermitteln sowie Beteiligung und Durchhaltevermögen der Betroffenen zu realisieren. Hier stand ein Multiplikator (Champion) für 25 MitarbeiterInnen zur Verfügung.  

Adoption von IT heißt permanente Befähigung für neue Arbeitsweisen 

Change-Projekte für die Einführung einer neuen Technologie, wie zum Beispiel Microsoft 365, können ohne die betroffenen MitarbeiterInnen nicht erfolgreich umgesetzt werden. Indem sie dauerhaft befähigt werden, den veränderten Vorgaben und Arbeitsweisen zu folgen, treiben sie den digitalen Wandel im Unternehmen voran. Hier braucht es eine klar formulierte und kommunizierte Haltung der Unternehmen und ihrer Führungskräfte, die die MitarbeiterInnen in die Gestaltung der Veränderung einbezieht. 

Die Digitalisierung und vor allem die Corona-Pandemie mit der Etablierung hybrider Arbeitsweisen haben es mit sich gebracht, dass sich Aufgaben und Kompetenzen von MitarbeiterInnen permanent weiterentwickeln und verändern. Wer hätte vor fünf Jahren, als Microsoft Teams auf den Markt gebracht wurde, gedacht, dass dieses Tool einmal als Treiber für den Digital Workplace schlechthin stehen würde? 

Mit der Anforderung, dieses Tool zu nutzen, stieg der Qualifizierungs- und Kompetenzbedarf bei den MitarbeiterInnen rapide an. Und dies gilt gleichermaßen für alle anderen Technologien und Tools, die zur Digitalisierung und digitalen Transformation in Unternehmen eingeführt und eingesetzt werden.  

Kompetenzen möglichst flexibel aufzubauen heißt das Gebot der Stunde. Was es dazu braucht? Eine lebendige Dialog- und Feedbackkultur, effektives Lernen im Arbeitsalltag, Vernetzung in Communities und digitale Lernangebote. Die Raiffeisen Schweiz hat dies mit einer Informations- und Lernpattform auf Basis von SharePoint Online sowie dem Einsatz von Microsoft Learning Pathways zum Aufbau von Tool-Kompetenzen umgesetzt.  

Neue Arbeitsweisen des Digital Workplace sind beispielsweise:  

  • Gemeinsamer Zugriff auf Dokumente in der Cloud und Teilen von 
  • Dokumenten mit anderen Teammitgliedern 
  • Gemeinsames Arbeiten an Dokumenten innerhalb eines Projekts 
  • Mobiles und flexibles Arbeiten von überall (Work from Anywhere) 
  • Nutzung zentraler Kommunikations- und Kollaborationstools, wie etwa Microsoft Team 
  • Nutzung automatisierter Prozesse für wiederkehrende Routineaufgaben 

Evergreen-Ansatz verlangt stetige Adoption  

Auch wenn eine umfangreiche Migration abgeschlossen ist, geht die Reise für die MitarbeiterInnen weiter. Adoption von IT ist ein permanenter Prozess, der eine stetige Qualifizierung der NutzerInnen verlangt. Nicht jede und jeder lernt im gleichen Tempo. Nicht jede und jeder gewöhnt sich gleichermaßen schnell an eine neue Technologie oder kommt mit neuen Features und Funktionen gleichermaßen zügig zurecht.  

Eine wichtige Rolle dabei können Use Cases spielen, also Anwendungsfälle aus dem Arbeitsalltag. Anknüpfungspunkt dafür sind zwei Szenarien:  

  • Oft erkennen die NutzerInnen die Möglichkeiten für effizienteres Arbeiten, die ihnen neue Tools bieten, noch nicht. 
  • Manchmal erzeugen bestimmte Arbeitsweisen viel Aufwand, etwa wenn Dokumente unter KollegInnen mehrmals hin und her geschickt werden.  

Eine besondere Herausforderung im Microsoft-Umfeld ist dabei der so genannte Evergreen-Ansatz. Das heißt: Statt neue, umfangreiche Versionen einer neuen Software zu veröffentlichen, wird eine bestehende Software direkt weiterentwickelt. Dies bezieht sich nicht nur auf Betriebssysteme, sondern auch auf Software für einzelne Anforderungen, wie etwa Microsoft Teams.  

Diese Vorgehensweise bringt auch große Herausforderungen für die NutzerInnen mit sich. Einerseits muss die IT im Unternehmen ständig up to date sein, was neue Technologien und Tools anbelangt. Andererseits entsteht durch immer neue Funktionen und Features eine oft unausgesprochene Verpflichtung für die MitarbeiterInnen, sich permanent fortzubilden und damit agile Arbeitsweisen zu praktizieren.  

Ziel des Evergreen-Ansatzes ist es, Arbeitsweisen und Prozesse für alle MitarbeiterInnen zu transformieren. Daher steht und fällt der Erfolg eines Evergreen-Projekts wiederum mit der Akzeptanz (Adoption) durch die NutzerInnen. Die Akzeptanz und Nutzung neuer Technologien und Tools entscheidet am Ende darüber, ob Unternehmen erfolgreich digital transformieren.  

Adoption ist ein iterativer Veränderungsprozess 

Das Beispiel der Raiffeisen Schweiz zeigt: Die erfolgreiche Einführung und Etablierung von Microsoft 365 bedarf mehr als der bloßen Bereitstellung einer technologischen Plattform. Adoption ist ein stetiger und iterativer Befähigungs- und Veränderungsprozess. Auch die technologischen und organisationalen Rahmenbedingungen müssen immer wieder angepasst und nachjustiert werden. Change-Maßnahmen bei der Einführung eines Digital Workplace erfordern daher ein komplettes Umdenken in den Unternehmen.

Beim Workplace Experience SUMMIT gibt es auch dazu Vorträge und Impulse von über 50 ExpertInnen und PraktikerInnen. 

Cloud-Technologien mit ihrem Evergreen-Ansatz bringen eine weitere dynamische Komponente ins Spiel. Diese Initiativen sind kein Projekt im klassischen Sinn mit definiertem Ende. Dies zu verstehen ist eine der wichtigsten Aufgaben von IT- und Projektverantwortlichen in der digitalen Transformation. 

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