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Digitale Transformation: Mit diesen 5 KPIs den Erfolg messen

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Die Corona-Pandemie wirkte wie ein Brandbeschleuniger, durch den Unternehmen massiv in neue Technologien und Tools investierten und damit die Weichen in Richtung digitaler Transformation stellten. Als Paradebeispiel wird dabei immer wieder und zu Recht Microsoft Teams angeführt. Das Tool brachte für viele eine neue Form der Kollaboration mit sich, an die es sich erst einmal zu gewöhnen galt. 

Dass die digitale Transformation weiter vorankommt, belegt die Studie „Digital Mastery 2020: How Organizations have progressed in their digital Transformations over the past two Years“ des Capgemini Research Instituts. Für die Untersuchung wurden weltweit 1.000 Führungskräfte aus Unternehmen unterschiedlicher Branchen befragt. Danach verfügen knapp zwei Drittel der Unternehmen über die digitalen Fähigkeiten (60 Prozent) und Führungskompetenzen (62 Prozent), die für eine erfolgreiche Umsetzung der digitalen Transformation erforderlich sind. Im Jahr 2018 lag der Anteil in beiden Bereichen noch bei jeweils 36 Prozent. Zur Analyse der digitalen Fähigkeiten wurden vier Kategorien herangezogen: 

  • Talent und Organisation 
  • Operations 
  • Innovation von Geschäftsmodellen 
  • Customer Experience (CX) 

Digitale Transformation messen: Am Anfang stehen Ziele und KPIs 

Die Einführung neuer Technologien und Tools für die digitale Transformation ist schön und gut. Aber welche messbaren Auswirkungen haben diese auf die Leistung des Unternehmens? Allgemein gefragt: Wie lassen sich potenzielle Erfolge der digitalen Transformation messen?  

Mit dieser Frage befassen sich, so sind sich viele ExpertInnen einig, noch zu wenig Führungskräfte. Oft beschränken sie sich lediglich auf die Einführungsrate neuer digitaler Tools. Hinzu kommt, dass Projekte zur digitalen Transformation trotz ihrer Komplexität oft noch wie ein IT-Standardprojekt behandelt und mit unrealistischen oder falschen Erwartungen aufgesetzt werden.  

Eine Studie des Beratungsunternehmens Gartner aus dem Jahr 2020 kommt zum Ergebnis: Fast 50 Prozent der Unternehmen verfügen über keine spezifischen Metriken zur Messung des digitalen Erfolgs. Die Folgen davon sind nicht selten Enttäuschungen sowie das Abstempeln der angegangenen digitalen Projekte als Fehlschläge. Es geht also darum, digitale Tools und Technologien mit geschäftlichen Auswirkungen zu verknüpfen. 

Dafür sind zunächst diese Schritte erforderlich: 

Ziele setzen 

Bevor eine Reise zur digitalen Transformation beginnt, sollten Unternehmen ihre Erwartungen und idealen Ergebnisse festlegen: Was soll durch die Implementierung einer neuen Technologie oder eines neuen Prozesses erreicht werden? Zu wissen, wohin man will, hilft zu messen, ob man auf dem richtigen Weg ist. 

KPIs festlegen 

Empfehlenswert ist es, sich auf ein paar wichtige KPIs zu entscheiden, die mit den festgelegten Zielen übereinstimmen. So können Unternehmen sich auf das Erreichen der Ziele konzentrieren. Neben der Definition geeigneter KPIs sollte auch eine Begründung erfolgen, warum ausgerechnet diese Kennzahlen genutzt werden (die Geschichte hinter jedem einzelnen KPI). 

Analysen implementieren 

Um KPIs messen und den Fortschritt verfolgen zu können, benötigen Unternehmen passende Tools. Es geht darum zu identifizieren, welche Art von Daten gebraucht werden, um KPIs zu messen und wie oft die Analysen überprüft werden.  

Digitale Transformation messen: Was sind geeignete KPIs? 

Führungskräfte oder Projektverantwortliche gehen oft im „Hau-Ruck-Verfahren“ vor, wenn es ums Einführen neuer Technologien oder Prozesse geht. Dies ist dann der Fall, wenn sie entweder vor lauter Enthusiasmus am besten gleich alles auf einmal digitalisieren wollen oder wenn sie unter großem Wettbewerbsdruck stehen, weil die Konkurrenz mit der digitalen Transformation schon lange begonnen hat. In beiden Fällen besteht das Risiko, der Quantität zu Lasten von Qualität den Vorzug zu geben.  

Gleiches gilt fürs Festlegen von KPIs. Zu viel davon kann verwirrend sein und irgendwann sieht man den Wald vor lauter KPIs nicht mehr. Die Motivation zu messen sinkt und Fortschritte bleiben auf der Strecke. Der Versuch, zu Vieles auf einmal zu verbessern, kann die mit dem Messen und Bewerten der KPIs betrauten Teams auch lähmen, so dass am Ende gar nichts mehr vorangeht.   

Deshalb ist es wichtig, sich auf eine überschaubare und handhabbare Anzahl an KPIs zu beschränken. Die ausgewählten KPIs sollten spezifisch für das Unternehmen, das Team und die Ziele sein.

Aber was macht geeignete KPIs aus, um Erfolge der digitalen Transformation zu messen? Beim Erstellen und bei der Auswahl von KPIs sollten Unternehmen beachten:

  • KPI sollten einfach gemessen und auch von einem nicht IT-affinen Publikum verstanden werden können.  
  • KPIs sollten eine bestimmte, klar definierte Zielgruppe ansprechen. 
  • KPIs sollten berücksichtigen, wo das Team heute steht und was das angestrebte Ziel ist. 
  • KPIs sollten das gewünschte Geschäftsergebnis oder den gewünschten Nutzen enthalten. 
  • KPIs sollten erreichbar bleiben. 

Mögliche KPIs fürs Messen und Bewerten der digitalen Transformation 

Wie oben erwähnt, gibt es eine große Auswahl an KPIs, mit denen die Erfolge der digitalen Transformation im Unternehmen gemessen werden können. Im Folgenden beschränken wir uns auf fünf geeignete, über die es sich nachzudenken lohnt.  

Produktivität der MitarbeiterInnen 

Bevor Unternehmen beginnen die Produktivität der MitarbeiterInnen zu messen, sollten sie wissen, was sie darunter verstehen beziehungsweise sich Klarheit über die Produktivitätskennzahlen verschaffen. Beispielsweise:  

  • Reduktion der Zeit, die Beschäftigte für eine bestimmte Aufgabe aufbringen.  
  • Erledigen von mehr Aufgaben in der gleichen Zeit. 

Zu berücksichtigen ist dabei, dass es eine Weile dauert, bis sich die MitarbeiterInnen an die Veränderung (neue Technologien und Tools) gewöhnt haben. Stagniert die Produktivität während der Eingewöhnungsphase, ist möglicherweise zusätzliche Unterstützung in Form von Schulungen nötig.  

Microsoft etwa hat mit dem Adoption Score für Microsoft 365 den Weg in Richtung Messbarkeit seiner Tools nach Umfang und Art beschritten. Dabei kommen Metriken zum Einsatz, mit denen Unternehmen nachvollziehen können, wo sie sich auf ihrem Weg zur digitalen Transformation befinden.  


Jeden Dienstag um 16:30 Uhr live im Stream: unser #IOMtalk. Gespräche zur digitalen Transformation der Arbeitsorganisation.


Kundenerlebnis (Customer Experience) 

Die Customer Experience ist der Schlüssel zum Aufbau eines treuen Kundenstamms. Zu messen, wie Kunden mit der Website, den Produkten und Marken interagieren und diese nutzen, ist entscheidend für den langfristigen Erfolg. Beliebte Kennzahlen zur Customer Experience sind: 

  • Customer Effort Score (CES): Der Aufwand, den ein Kunde aufbringen muss, um ein Anliegen mit dem Unternehmen zu klären. Der CES wird in der Regel durch Kundenumfragen gemessen. 
  • Customer Satisfaction Score (CSAT): Dieser Wert gibt an, wie zufrieden ein Kunde mit dem Unternehmen und seinen Produkten und Leistungen ist.  
  • Net Promoter Score (NPS): Dieser Score zeigt an, wie wahrscheinlich Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung in ihrem Netzwerk weiterempfehlen. 

Return on Investment (ROI) 

Der Return on Investment ist einer der beliebtesten KPIs für jede neue Initiative, also auch für neue Technologien und Tools. Die Rendite digitaler Investitionen gibt Auskunft über das Verhältnis zwischen dem, was dafür eingenommen (Umsatz), und dem, was dafür ausgegeben (zum Beispiel neues Personal, Schulungen) wurde.   

Wie bei der Produktivität der MitarbeiterInnen kann es auch bei diesem KPI einige Zeit dauern, bis Renditen angezeigt werden. Es ist wahrscheinlich, dass der ROI in den ersten Phasen der digitalen Transformation eher gering ausfällt. Deshalb kann nur ein langfristiges Messen der digitalen Transformation eine verlässliche Auskunft darüber geben, wie erfolgreich die Initiative war. 

Neue Einnahmen- und Gewinnquellen 

Wer neue digitale Technologien einführt, möchten wissen, wie viel Umsatz diese spezifischen Komponenten dem Unternehmen bringen. Diese Kennzahl ähnelt der Rendite digitaler Investitionen, betrachtet aber stattdessen speziell den Umsatz in Bezug auf neu eingeführte Technologien.  

Dieser KPI wird häufig verwendet, wenn eine neue digitale Einkaufsmethode implementiert wird, zum Beispiel Verkäufe aus dem E-Commerce oder ein neuer Online-Shop. Der KPI könnte auch für wiederkehrende oder Abonnementzahlungen für Software oder eine Plattform verwendet werden. 

Aktive Nutzungsmetriken  

Aktive Nutzungsmetriken zeigen, wie BenutzerInnen mit der Technologie eines Unternehmens interagieren. Zu den möglichen Messwerten gehören: 

  • Täglich aktive BenutzerInnen: Anzahl der BenutzerInnen, die sich täglich auf einer Plattform anmelden. 
  • Konversionsrate: Prozentsatz der BenutzerInnen, die eine bestimmte Aktivität oder Aktion starten und abschließen. 
  • Abbruchrate: Prozentsatz der Aktivitäten, die begonnen, aber nicht abgeschlossen wurden. 

Aktive Nutzungsmetriken informieren über alltägliche Probleme auf der Website oder einer Plattform. Wenn die Abbruchraten hoch sind, liegt möglicherweise ein Prozessproblem vor, das es zu beheben gilt. Hohe Konversionsraten wiederum können ein Zeichen dafür sein, dass die digitale Transformation auf dem richtigen Weg ist. 

Digitale Transformation braucht Verhaltensänderungen in Unternehmen 

Für eine erfolgreiche digitale Transformation reicht es nicht aus, althergebrachte und möglicherweise ineffiziente Prozesse einfach mit neuen Technologien und Tools digital abzubilden und das zu tun, was schon immer getan wurde. Die digitale Transformation erfordert von Organisationen eine technologische und kulturelle Weiterentwicklung.  

Es geht dabei um tatsächliche Verhaltensänderungen von MitarbeiterInnen und Führungskräften in Richtung eines digitalen Mindsets. Dazu gehört auch das Verständnis, die Leistung von Projekten der digitalen Transformation zu messen und zu bewerten. Dieses Mindset schließt auch die Erkenntnis mit ein, dass die Implementierung einer datengesteuerten Kultur und eines Plans zur Erfolgsmessung enorme Vorteile bringen kann. Derzeit hält die Einführung geeigneter KPIs mit dem Aufkommen neuer digitaler Technologien jedoch noch nicht Schritt.  

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