Thiemo Laubach: Vom Abmähen der Akzeptanz (oder Neudeutsch: User-Adoption)

Gastbeitrag von Thiemo Laubach,Contexxt.aiWir freuen uns an dieser Stelle einen Beitrag von Thiemo Laubach als Gastbeitrag zu unserer Blogparade (alle Beiträge) veröffentlichen zu dürfen. Thiemo Laubach ist Managing Director & Head of Digital Adoption bei contexxt.ai und beschäftigt sich seit über einem Jahrzehnt mit der menschlichen Komponente in Digitalisierungsprojekten.
Als Beitrag zur Blogparade von Kongress Media möchte ich hier eine kleine Anekdote bzw. eine kommentierte Bilder-Geschichte erzählen. Den Einstieg macht ein Bild von dem Dorfanger in dem beschaulichen Ort, in dem ich mit meiner Familie wohne.
Der Eine oder Andere mag sich fragen: Was macht so ein Dorfanger? In einem winzigen Ort wie dem Unserem: Verschiedenes! Zusammengefasst lässt es sich in zwei Schwerpunkte aufteilen. Erstens gibt es dort allerhand Feste. Zweitens, und das ist mit großem Abstand die Primärnutzung: es ist der Bolzplatz der Dorfjugend. Quasi morgens, mittags, abends. Zumindest in den Ferien oder an freien Tagen.

Unerklärte Veränderungen haben Unverständnis zur Folge

Vor Kurzem hat sich nun aber dieser Dorfanger verändert. Nahezu über Nacht ist ein komischer Streifen in der Mitte des Angers aufgetaucht. So groß und breit, dass er den Dorfanger in zwei Teile teilt und zu vielen Fragen geführt hat: Und genau das ist der Punkt. Das wusste kein Mensch. Zumindest keiner der Benutzer. Das ist keine Hypothese, ich habe gefragt. Bei mir wohnen zwei Benutzer der Kategorie Primärnutzung. Das lässt also nur folgenden Schluss zu: irgendwo sitzt ein Stratege, der den Willen und das Budget hatte eine dermaßen einschneidende Veränderung in ein hervorragend laufendes System zu veranlassen. Ohne vorher die Benutzer zu fragen. Ich habe seit dieser strategischen Implementierung des ominösen Mittelstreifens keine Primärnutzung mehr beobachten können. Im Gegenteil, ich hatte Gelegenheit Rücksprache mit zwei Primärnutzern zu halten, es wird hart an einem Workaround gearbeitet. Die Parallelen schon erkannt? Es wird noch besser! Nach einigen Tagen wurde der ominöse Streifen grün! Viel schneller und anders als die Rasenfläche drumrum! Blumen womöglich. Aaaah, sagten sich einige Gelegenheitsbenutzer, meist zwar aus einem ganz anderen Fachbereich als die Primärnutzer, aber mit mit einer deutlich, deutlich besseren hierarchischen Position. Sozusagen die Vorgesetzten der Primärbenutzer. Es entstand ein Anflug von Akzeptanz! Naja, top down halt, den Primärnutzern wurde eben ganz genau erklärt, dass man halt manchmal solche Einbußen hinnehmen müsse, wenn man Veränderungen erlauben will. Bis zum Tag des großen Rasenmähens. Statt der bereits hochstehenden Blumentriebe sieht es jetzt aus wie ein Streifen Dreck. Alles abgemäht. So wie die zarten Pflänzchen der neu gewachsenen Akzeptanz. Ich will es nicht übertreiben mit der Metaphorik. Ich bin einfach immer wieder verblüfft, mit welcher Zielsicherheit es die Chefstrategen dieser Welt schaffen, den Menschen so mit Wucht vor den Kopf zu hauen, dass sie völlig verständnislos resignieren. Völlig egal, ob es um Digitalisierung generell, den „modernen Arbeitsplatz“ oder einen Dorfanger geht.

Warum denkt niemand daran, die Nutzer zu fragen?

Das Rezept ist denkbar einfach: Wenn wir Veränderungen in Verhaltens- und Arbeitsweisen erzielen wollen, müssen wir die Benutzer fragen. Aber nicht danach, was sie sich wünschen. Nein, man muss verstehen, was sie jeden Tag tun, was sie dabei nervt, aber auch, was sie nicht missen wollen. Und dann sind diese Bedürfnisse und Befindlichkeiten auch TATSÄCHLICH zu berücksichtigen. Und das ist viel, viel schwerer, als die meisten Unternehmen denken. Software kaufen, ja, das können die meisten. Aber sich verändern? Und Veränderung zulassen? Heieiei, dünnes Eis im deutschen Mittelstand. Wir müssen anfangen die Benutzer zu verstehen. Jetzt! Gastbeitrag und Bildmaterial von Thiemo Laubach